La maggior parte dei clienti soddisfatti non lascia una recensione per un motivo solo: nessuno gliel'ha chiesto. Chi è scontento, invece, la scrive da solo. Per questo le recensioni vanno chieste, con metodo.
Perché le recensioni contano
Per due ragioni. La prima è la posizione: Google scrive nella sua guida che più recensioni e valutazioni positive possono aiutare il posizionamento nei risultati locali. La seconda è la fiducia: chi non ti conosce legge cosa dicono gli altri prima di chiamarti.
Come si ottiene il link per le recensioni?
Google mette a disposizione un link diretto e un codice QR. Si trovano entrando nel Profilo dell'attività, alla voce per chiedere recensioni. Il link apre direttamente la finestra con le stelle: meno passaggi deve fare il cliente, più recensioni arrivano. Per lasciare una recensione il cliente deve avere un account Google.
- Il link va nei messaggi: WhatsApp, email, SMS.
- Il codice QR va dove il cliente è fisicamente: sul bancone, sul preventivo, sul biglietto da visita.
Quando chiedere una recensione?
Subito dopo il momento in cui il cliente è più contento: appena finito il lavoro, alla consegna, quando ti ringrazia. Dopo una settimana se n'è dimenticato. E va chiesta a voce prima che per messaggio: «Le mando il link, mi farebbe piacere» detto di persona funziona molto più di un messaggio a freddo.
Tre messaggi pronti
Dopo un lavoro, su WhatsApp
Buongiorno [nome], grazie ancora per averci scelto. Una recensione su Google ci aiuta molto: bastano due minuti, scriva pure quello che pensa. Il link è questo: [link]. Grazie!
Per un cliente abituale
Ciao [nome], ti chiedo un favore: ci lasceresti una recensione su Google? Scrivi pure quello che pensi davvero. Il link è questo: [link]
Via email, dopo la consegna
Gentile [nome], il lavoro è concluso e speriamo sia andato tutto come si aspettava. Se ha un minuto, la sua opinione su Google, qualunque sia, aiuta altre persone a scegliere: [link]. Per qualsiasi cosa restiamo a disposizione a questa email.
Nota due cose: nessuno dei tre chiede «cinque stelle» o suggerisce cosa scrivere, e nessuno si rivolge solo a chi è soddisfatto. Una recensione vale perché è libera.
Cosa è vietato
Le norme di Google sono chiare. Non si può:
- Offrire qualcosa in cambio: sconti, omaggi, prodotti o servizi gratuiti per avere una recensione, o per farne togliere una negativa. Google lo considera coinvolgimento fasullo.
- Chiederle solo a chi è contento, o scoraggiare chi è scontento dal lasciarne una.
- Scriversi le recensioni da soli o farle scrivere a parenti, dipendenti o a chi non è mai stato cliente: Google le considera un conflitto di interessi.
- Comprarle. Oltre a essere vietato, si vede: dieci recensioni in un giorno da profili vuoti non convincono nessuno.
Il rischio non è teorico: Google può rimuovere le recensioni e limitare la scheda. E una scheda limitata costa più di dieci recensioni in meno.
Come rispondere alle recensioni
In modo breve e personale. Google consiglia risposte chiare, utili e cortesi, e precisa che non serve ringraziare pubblicamente ogni recensore: conta rispondere quando hai qualcosa di utile da dire.
- A quelle positive: un grazie che nomini il lavoro fatto, non una frase uguale per tutti.
- A quelle negative: niente risposte a caldo. Ringrazia, riconosci il problema se c'è, proponi di sentirvi in privato. Chi legge guarda soprattutto come hai risposto.
Un metodo che regge nel tempo
Dieci recensioni in una settimana e poi il silenzio per un anno servono poco. Funziona meglio un'abitudine: ogni lavoro chiuso, una richiesta. Si può anche automatizzare l'invio del messaggio a fine lavoro, lasciando a te solo la richiesta a voce. È una delle cose che imposto quando lavoro sulla visibilità locale di un'attività.
Domande frequenti
- Posso offrire uno sconto in cambio di una recensione su Google?
- No. Le norme di Google vietano di offrire incentivi come prodotti o servizi gratuiti o scontati in cambio di recensioni: lo considera coinvolgimento fasullo.
- Dove trovo il link per chiedere le recensioni?
- Nel Profilo dell'attività su Google c'è una funzione per chiedere recensioni che genera un link diretto e un codice QR da condividere con i clienti.
- Posso chiedere una recensione ad amici e parenti?
- I parenti no: le norme di Google non ammettono recensioni basate su un conflitto di interessi, e tra gli esempi ci sono i rapporti familiari e i dipendenti. Un amico può scriverla solo se è stato davvero cliente e racconta un'esperienza reale.
- Si può cancellare una recensione negativa?
- Solo se viola le norme di Google, per esempio se è falsa o offensiva: in quel caso si può segnalare. Se è un'opinione vera di un cliente scontento, resta. La cosa utile è rispondere bene.
